友德充智能電瓶車(chē)充電樁用戶(hù)投訴如何處理分工？

為高效、規(guī)范處理用戶(hù)投訴，提升用戶(hù)體驗(yàn)和品牌滿(mǎn)意度，特制定以下分工方案，明確各環(huán)節(jié)責(zé)任主體：

1.接收與初步響應(yīng)(責(zé)任主體：客服中心/一線客服人員)

*接收渠道管理：負(fù)責(zé)統(tǒng)一接收來(lái)自APP內(nèi)反饋、客服熱線、在線客服、郵件、合作平臺(tái)（如物業(yè)/社區(qū)）轉(zhuǎn)接等所有渠道的用戶(hù)投訴。

*首次響應(yīng)：在承諾時(shí)限內(nèi)（如1-2小時(shí)內(nèi)）進(jìn)行首次響應(yīng)，確認(rèn)收到投訴，安撫用戶(hù)情緒，表達(dá)處理意愿。

*信息記錄與分類(lèi)：準(zhǔn)確、完整記錄投訴人信息、聯(lián)系方式、充電樁位置/編號(hào)、具體問(wèn)題描述（如充不進(jìn)電、計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤、設(shè)備故障、無(wú)法啟動(dòng)/結(jié)束、安全隱患等）、發(fā)生時(shí)間等關(guān)鍵信息，并進(jìn)行初步分類(lèi)（技術(shù)故障、費(fèi)用爭(zhēng)議、服務(wù)體驗(yàn)、安全問(wèn)題等）。

*基礎(chǔ)問(wèn)題處理：對(duì)于能即時(shí)解答的簡(jiǎn)單咨詢(xún)或操作指導(dǎo)（如APP使用、掃碼步驟），由一線客服直接解決并關(guān)閉工單。

*工單分派：將無(wú)法即時(shí)解決的投訴，根據(jù)分類(lèi)和初步判斷，生成標(biāo)準(zhǔn)化工單并準(zhǔn)確分派至相應(yīng)責(zé)任部門(mén)（技術(shù)運(yùn)維部、財(cái)務(wù)/運(yùn)營(yíng)部、區(qū)域服務(wù)團(tuán)隊(duì)）。

2.問(wèn)題診斷與處理執(zhí)行(責(zé)任主體：技術(shù)運(yùn)維部/財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)部/區(qū)域服務(wù)團(tuán)隊(duì))

*技術(shù)運(yùn)維部：

*負(fù)責(zé)處理涉及硬件故障（設(shè)備離線、無(wú)法充電、充電中斷、物理?yè)p壞等）、軟件/系統(tǒng)故障（APP閃退、連接失敗、狀態(tài)顯示異常等）、網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題導(dǎo)致的投訴。

*遠(yuǎn)程診斷系統(tǒng)日志、設(shè)備狀態(tài)，嘗試遠(yuǎn)程重啟、復(fù)位等操作。

*如遠(yuǎn)程無(wú)法解決，立即派單給區(qū)域服務(wù)團(tuán)隊(duì)/現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢修、更換配件或設(shè)備。

*重大問(wèn)題（如大面積故障）需及時(shí)上報(bào)并協(xié)調(diào)資源。

*財(cái)務(wù)/運(yùn)營(yíng)部：

*負(fù)責(zé)處理涉及費(fèi)用爭(zhēng)議（多扣費(fèi)、未退款、優(yōu)惠券無(wú)效、計(jì)費(fèi)規(guī)則不清等）、支付問(wèn)題（支付失敗、重復(fù)支付等）的投訴。

*核查用戶(hù)賬戶(hù)、交易記錄、系統(tǒng)計(jì)費(fèi)日志，核實(shí)費(fèi)用情況。

*根據(jù)核查結(jié)果進(jìn)行費(fèi)用調(diào)整、退款操作或向用戶(hù)解釋說(shuō)明計(jì)費(fèi)規(guī)則。

*區(qū)域服務(wù)團(tuán)隊(duì)/現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維人員(歸屬技術(shù)或運(yùn)營(yíng))：

*接收技術(shù)運(yùn)維部派發(fā)的現(xiàn)場(chǎng)工單，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)（如24小時(shí)內(nèi)）抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行設(shè)備檢查、維修、更換。

*處理現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備清潔、張貼物破損等影響用戶(hù)體驗(yàn)的非技術(shù)問(wèn)題。

*與物業(yè)/場(chǎng)地管理方保持良好溝通，協(xié)助處理場(chǎng)地相關(guān)問(wèn)題。

3.溝通反饋與閉環(huán)(責(zé)任主體：客服中心/原處理部門(mén))

*進(jìn)度跟蹤：客服中心負(fù)責(zé)全程跟蹤工單處理進(jìn)度，定期向用戶(hù)更新?tīng)顟B(tài)（尤其在處理時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)）。

*結(jié)果反饋：?jiǎn)栴}處理完畢后，原處理部門(mén)（技術(shù)/財(cái)務(wù)/區(qū)域）需將處理結(jié)果、解決方案或處理結(jié)論清晰反饋給客服中心。

*用戶(hù)回訪：客服中心負(fù)責(zé)在問(wèn)題解決后（如24-48小時(shí)內(nèi)）主動(dòng)回訪用戶(hù)，確認(rèn)問(wèn)題是否滿(mǎn)意解決，收集用戶(hù)反饋。對(duì)于未解決的或不滿(mǎn)意的，需升級(jí)處理。

*工單關(guān)閉：確認(rèn)用戶(hù)滿(mǎn)意或問(wèn)題已妥善處理后，由客服中心關(guān)閉工單，并歸檔完整處理記錄。

4.升級(jí)與質(zhì)檢(責(zé)任主體：客服主管/運(yùn)營(yíng)經(jīng)理/質(zhì)量監(jiān)控組)

*復(fù)雜/疑難/重復(fù)投訴：一線客服或處理部門(mén)遇到無(wú)法解決或反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題，需及時(shí)上報(bào)至客服主管或運(yùn)營(yíng)經(jīng)理協(xié)調(diào)資源、制定方案。

*重大投訴/公關(guān)危機(jī)：涉及安全事件（如冒煙、起火）、群體性投訴、媒體曝光等，必須立即上報(bào)公司管理層，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，統(tǒng)一對(duì)外口徑。

*質(zhì)量監(jiān)控：質(zhì)量監(jiān)控組（或指定負(fù)責(zé)人）定期抽查投訴處理記錄、錄音、工單，評(píng)估響應(yīng)時(shí)效、處理質(zhì)量、用戶(hù)滿(mǎn)意度，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并推動(dòng)流程優(yōu)化。

5.分析與預(yù)防(責(zé)任主體：運(yùn)營(yíng)部/產(chǎn)品部/技術(shù)部)

*數(shù)據(jù)匯總分析：運(yùn)營(yíng)部定期（如月度/季度）匯總分析投訴數(shù)據(jù)，識(shí)別高頻問(wèn)題、薄弱環(huán)節(jié)、高故障設(shè)備/區(qū)域。

*根因分析與改進(jìn)：產(chǎn)品部、技術(shù)部、運(yùn)營(yíng)部根據(jù)分析結(jié)果，共同查找根本原因，推動(dòng)產(chǎn)品功能優(yōu)化、系統(tǒng)穩(wěn)定性提升、運(yùn)維流程改進(jìn)、計(jì)費(fèi)規(guī)則透明化、用戶(hù)教育加強(qiáng)等預(yù)防性措施。

*知識(shí)庫(kù)更新：客服中心根據(jù)新問(wèn)題和解決方案，持續(xù)更新客服知識(shí)庫(kù)和FAQ，提升一線解決率。